Elemen Keempat dari Sembilan Elemen (Customer Relationships)

Jadi pada intinya, konsep ini mendeskripsikan bagaimana perusahaan Anda membangun hubungan dengan konsumen. Hubungan dengan konsumen banyak motivasinya. Dalam konsep ini, bisa dibagi menjadi tiga.

1. Menambah jumlah konsumen (Customer Acquisition)
2. Mempertahankan konsumen (Customer Retention)
3. Menaikkan jumlah penjualan (Boosting sales/ upselling)

Tipe hubungan bisa mulai dari personal hingga terotomatisasi. Sebagai contoh perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi. Pada awal pendirian lebih ke arah mendapatkan jumlah konsumen yang banyak. Ketika semakin mature jumlah konsumennya, strategi dipindah ke arah mempertahankan dan bagaimana meningkatkan jumlah penjualan per konsumen. 
Ada beberapa strategi penerapan customer relationship management.

• Personal Assitance; tipe ini berdasarkan interaksi manusia seperti di kantor pengaduan konsumen, call centers, e-mail dll.
• Dedicated Personal Assistance; tipe ini interaksi personal kepada orang-orang yang sudah ditentukan. Contohnya seperti di private banking services. Jadi khusus menangani orang tertentu saja.
• Self service; Lebih diarahkan membuat suatu sistem yang konsumen dapat membantu dirinya sendiri.
• Automated Services; Jadi campuran antara self service dan kecanggihan automasi sistem. Misalnya pelayanan di internet ketika kita diminta merekomendasikan film yg terbaik menurut kita dari account e-mail pribadi kita.
• Communities; Komunitas dibuat oleh perusahaan biasanya akan membantu perusahaan untuk mendapatkan respon pada produk tertentu yg diinginkan atau bisa juga untuk membuat sesama anggota bisa saling membantu untuk memberi tahu.
• Co-Creation; Sebagai contoh amazon.com membuat anggotanya dapat memberikan masukan pendapat terhadap buku yang di jual. Youtube.com bersama-sama konsumennya membuat tayangan yang dapat dinikmati publik. Mereka semua sama-sama konsumennya membuat value. 
•  

Jadi yang manakah strategi perusahaan ANda?

Salam Konsumen!

MGMZ


Tweet